近日，济南能源集团所属济南热力集团“热线跟听日”正在“火热”进行中，自2024年8月中旬起至2024年12月底，每周五济南热力集团所属各分（子）公司主要负责人，生产运行、经营服务负责人，供暖管家代表“做客”济南能源集团96969客户服务热线，化身“热线员”，现场倾听解决客户反映的各类供热诉求。
“您好，这里是济南热力集团，请问有什么可以帮您？”和道分公司负责人姜大伟带领属地相关工作人员，来到客户服务热线，在认真学习热线呼叫系统的具体操作流程和接听服务标准要求后，他们开始了热线接听工作。
“今天，在接听热线中，居民主要反映的是用热设施安装咨询、室内暖气设施漏水求助等方面的问题。‘热线跟听日’能够更加精准地对接百姓诉求，解答客户提出的问题和收集相关意见建议，对于我们辖区供热服务质量的提升，具有十分重要的意义。”姜大伟说道。
此外，供暖管家实测了VR眼镜，并结合自身工作实际，提出优化建议。据介绍，此项技术应用后，将为话务人员培训提供真实场景模拟，帮助其快速精准掌握客户诉求，及时准确地为客户解决用热问题，从而提高客服人员的业务能力和水平，不断提升客户的满意度。
客服管理部总经理苏巍表示，“热线跟听日”加速了问题解决时效，拓宽了便民服务渠道，实现了服务的无缝对接，为客户提供“更方便、更快捷、更温心”的供热服务。
下一步，济南热力集团将借助数字化手段，不断提升客服人员业务能力和水平，打造为客户解决身边烦恼的“前线阵地”，努力营造服务零距离、治理高效能的良好局面。
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